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2018服務意識概念體現要求培訓29頁.ppt

  • 更新時間:2018-09-14
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服務意識培訓PPT2018了解崗位性質,具備客戶服務的觀念。讓員工樹立良好的服務意識,從而提供更優質的服務。培訓目的,服務的定義,是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。 不以實物形式,而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 service 英文釋義,好服務和壞服務,客戶會平均轉告5個人,有效地解決客戶問題,95%會成為忠誠客戶,開發新客戶比維持老客戶多花費5倍成本,1個忠誠客戶=10次重復購買產品的價值 ,客戶將不滿平均告訴10個人,20%的不滿客戶會告訴20個人,一次不好的服務,需要12次好的服務來彌補。只聽到4%的抱怨聲,81%的不滿客戶會離開。簡單的說,服務意識即為客戶提供優質服務的意念、習慣和態度,服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望,它發自服務人員的內心。

服務意識有強烈與淡漠之分,有主動與被動之分。這是認識程度問題,認識深刻就會有強烈的服務意識;有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念,就會有強烈的服務意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神,就會有強烈的服務意識。服務意識與服務能力,“服務意識和服務能力的區別就在于,服務意識是愿不愿意做好的問題,而服務能力則是能不能做好的問題。”服務意識對服務能力的影響,服務意識是服務能力的重要組成部分,良好的服務意識包含了端正的服務態度、積極的精神狀態、高尚的職業覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執行能力。服務意識的強弱與服務能力的高低成正相關關系。優質服務的體現,指在符合行業標準或部門規章等通例的前提下,所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值,保證一定的滿意度。 公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。員工漠不關心,缺少積極性,無能為力。不聽取客戶意見。客戶服務只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數客戶的問題。

障礙。

5大要素,馬斯洛需求層次理論,根據五個需求層次,可以劃分出五個消費者市場:情緒智商 Emotional Quotient (EQ) ,又稱情商,是近年來心理學家們提出的與智力和智商相對應的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質。情緒管理是指一個人在情緒方面的管理能力,對人的一生造成深遠的影響.情緒智商包含五個主要方面,情緒表現「這家伙態度很差,是不是?」他們繼續前行時,哈理斯問道。名專欄作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在報攤上買報紙,那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝,但報販卻冷口冷臉,沒發一言。「他每天晚上都是這樣的,」朋友說。「那么你為甚么還是對他那么客氣?」哈理斯問他。朋友答道:「為什么我要讓他決定我的行為?」


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