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中國平安95511來電問題件及首問函件回銷辦法12頁.ppt

  • 更新時間:2018-10-31
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  • 資料性質:授權資料
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資料部分文字內容:

95511來電查詢與處理,標準化服務,首問:指客戶向公司提出服務需求后,只需一次接觸,客戶需求即被記錄,并通過客戶信息系統傳遞到相關部門,由相關人員為客戶提供服務的過程,首問時效要求:每個首問,公司告知客戶的處理時效是5個工作日,若遇到特急,加急案件,則是3個工作日!首問回銷操作:系統自動流轉至E行銷的,外勤隊伍可在E行銷中處理;若未流轉的,可以領取需求轉辦單處理。首問業務概念及處理,是否同步至E行銷,登陸E行銷查看客戶需求,領取需求轉辦單核實客戶需求,是(Y),否(N),解決客戶問題,登陸E行銷回銷首問業務,交回需求轉辦單回銷業務,E行銷標準化處理(1/4),E行銷標準化處理(2/4)。

張先生,您的XX業務已經辦理好了!滿意請打10分!給你點贊!張大爺,您的保單目前情況是…..謝謝,我這邊知道了!E行銷標準化處理(3/4E行銷標準化處理(4/4),需求轉辦單標準化處理(1/3)。Step1:接到需求轉辦單,查看客戶需求。記錄客戶本次需求,客戶的聯系信息、地址,本次服務開始時間(受理時間)、服務時效,服務完成后,需要親筆如實填寫的區域。服務完成情況:需記錄詳細的溝通過程及結果。必須簽名、并填寫交回時間、提供服務時間,需求轉辦單標準化處理(2/3)。張先生,您的XX業務已經辦理好了!滿意請打10分!給你點贊!張大爺,您的保單目前情況是…..謝謝,我這邊知道了!需求轉辦單標準化處理(3/3)。Step3:完成客戶需求后,填寫需求轉辦單,交到營業機構內勤處,本次服務完成。需求轉辦單填寫規則:必須填寫服務時間,服務對象。服務情況描述必須詳細,有時間,過程以及結果。處理人簽名必須填寫,原則是誰處理誰簽名。交回時間務必填寫。以上內容的填寫均需要如實填寫。

第三部分,虛假回銷風險,※ 虛假回銷介紹及審計介紹,※ 虛假回銷相關制度,標題內容,首問虛假回銷,虛假回銷,定義:未聯系客戶或未完成客戶需求,就在系統中回銷該首問的行為,就稱為虛假回銷。危害:因每件回銷后的首問,中心都會對其進行回訪,虛假回銷首問,有極大的風險導致客戶投訴,對公司品牌形象造成惡劣影響。虛假回銷審計:每月機構會進行虛假回銷審計,一經核實有虛假回銷情況,將如實上報管理部門進行品質處罰。

虛假回銷相關制度,17年公司更新了品質管理辦法,對首問虛假回銷的品質扣分更加嚴格。品質管理辦法罰則第76條,品質管理辦法罰則第77條。

 


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